Trao đổi thông tin qua điện thoại:

 

Trao đổi thông tin bệnh nhân qua điện thoại là một thử thách. Không giống như khi gặp bác sĩ trực tiếp, có thể có những người khác ở gần bên làm cho bệnh nhân không dám nói hết những triệu chứng và vấn đề của mình. Khi bệnh nhân gọi tới vào buổi tối, yêu cầu bác sĩ kê đơn thuốc gây nghiện, bác sĩ không tham khảo được hồ sơ bệnh án để chắc chắn rằng yêu cầu đó là hợp lệ. Bệnh nhân có thể ngại nói rõ cho bác sĩ lý do khi họ phải gọi lúc nữa đêm vì ngại “làm phiền” bác sĩ. Bệnh nhân gọi tới cũng có thể có vấn đề với thính giác, có thể không giao tiếp tốt, âm thanh đường truyền có thể bị ồn, tín hiệu lúc có lúc không, hoặc tất cả các vấn đề trên cùng xảy ra một lúc.

 

Để đối phó với những thử thách đó, Reiseman và Brown khuyến cáo nên sử dụng, nhưng không hạn chế, những phương pháp sau:

- Cho bệnh nhân biết bằng cách nào các kết quả xét nghiệm được thông báo cho bệnh nhân tại phòng khám

- Khi gọi tới để thông báo kết quả xét nghiệm, hãy hỏi trước để chắc chắn là bệnh nhân có thể nói chuyện thoải mái

- Nếu không được cho phép cụ thể của bệnh nhân, tuyệt đối không bao giờ trao đổi về kết quả xét nghiệm của bệnh nhân cho các thành viên khác trong gia đình và cũng không bao giờ thông báo kết quả xét nghiệm trên máy ghi âm trả lời tự động trong điện thoại của bệnh nhân

- Hãy cẩn trọng khi thông tin được phiên dịch bởi một người khác

- Hãy luôn nói chuyện trực tiếp với bệnh nhân

- Thiết lập các quy định về việc kê đơn thuốc gây nghiện hoặc các loại thuốc khác qua điện thoại và cho bệnh nhân biết về: “các quy định kiểm soát dược chất”

- Khi thấy khó từ chối yêu cầu nào đó của bệnh nhân qua điện thoại, hãy sử dụng những câu hỏi thể hiện sự cảm thông và quan tân, như: “ tôi ước gì có thể, nhưng…”

- Hãy yêu cầu bệnh nhân nhắc lại các hướng dẫn/chỉ định của bác sĩ để chắc chắn rằng bệnh nhân đã hiểu đúng

- Hãy để ý giọng nói, âm thanh, sự ngắt quãng, hoặc bất kỳ một dấu hiệu nào khác để xem liệu bệnh nhân có đang ở trong trình trạng khẩn cấp hay không

- Hãy cho bệnh nhân có thời gian để mô tả các vấn đề của họ, hãy hỏi “Ông/bà có muốn nói cho tôi biết thêm điều gì nữa không?”

- Hãy nói thật cho bệnh nhân biết nếu ta không hiểu họ nói gì?

- Hãy sử dụng những câu nói đơn giản, những câu hỏi trực tiếp, thường xuyên tóm tắt lại và yêu cầu bệnh nhân xác nhận lại xem ta hiểu đúng ý họ hay chưa

- Hãy hỏi xem người thân của bệnh nhân có thể dịch được không

 

Phương pháp giao tiếp với trẻ vị thành niên

 

Giao tiếp với trẻ vị thành niên là một cách thức rất đặc biệt. Vì trẻ vị thành niên không phải lúc nào cũng sẵn sàng tiết lộ thông tin hay sợ bị phán xét, muốn nói chuyện một cách trực tiếp, rất quan tâm đến vấn đề bảo mật thông tin, vì vậy người bác sĩ luôn khẳng định với bệnh nhân là tất cả thông tin trao đổi với bác sĩ đều được bảo mật hoàn toàn. So với các độ tuổi khác, trẻ vị thành niên không thích chữa bệnh nhất, kể cả việc chăm sóc tiền sản và những hành vi nguy cơ rủi ro cao. Vì vậy khi điều trị cho trẻ vị thành niên đặc biệt là các bé gái phải tạo cho trẻ một sự thoải mái, thấu hiểu nhu cầu của bệnh nhân và giải thích kỹ quá trình điều trị.

 

Câu hỏi minh họa đánh giá bệnh nhân chú trọng đến các yếu tố nhại cảm văn hóa:

- Theo em thì đâu là lý do của vấn đề này?

- Tại sao em lại cho rằng vấn đề bắt đầu từ lúc đó?

- Việc đau ốm đó xảy ra đối với em như thế nào?

- Chuyện ốm đau này có liên quan đối với em không? Em nghĩ rằng nó sẽ kéo dài bao lâu?

- Chuyện đau ốm này gây ra những vấn đề nào trong cuộc sống của em?

- Em có lo sợ về chuyện ốm đau này hay không?

- Theo em thì em phải điều trị như thế nào?

- Em mong chờ điều gì nhất trong kết quả điều trị?

  

Xin lỗi bệnh nhân

 

Hầu hết các bác sĩ đều nhận ra rằng thổ lộ và xin lỗi bệnh nhân là việc làm đúng và đôi khi nó cũng là một rủi ro từ khía cạnh pháp lý. Tuy nhiên nhiều bác sĩ không nói xin lỗi chỉ đơn giản vì họ không biết phải tiếp cận bệnh nhân và gia đình họ ra sao và phải nói “tôi xin lỗi” như thế nào.

 

Mặc dù không có một khuôn mẫu nào để làm việc này, sau đây là một số gợi ý giúp cho bác sĩ có thể có những lời xin lỗi hiệu quả và đầy cảm thông với bệnh nhân và gia đình bệnh nhân:

- Hãy lên kế hoạch trước khi tiếp cận bệnh nhân, phải xác định chính xác mình muốn nói gì và mình không muốn nói gì. Nếu không lên kế hoạch trước bạn có thể tiết lộ nhiều thông tin hơn đự định.

- Ví dụ khi không có kế hoạch, nếu bệnh nhân xoay câu chuyện theo chiều hướng xấu vì bạn nghi ngờ rằng đã có một sai lầm nào đó đã xảy ra bạn có thể làm cho bệnh nhân và gia đình suy đoán như vậy. Nếu có sẵn kế hoạch trước. Bạn sẽ chỉ nói với bệnh nhân những điều mà bạn biết chắc chắn, bày tỏ sự cảm thông và hứa sẽ cập nhật cho bệnh nhân khi có thêm thông tin mới.

- Tiến sĩ James W.Pickert giảng viên trường Y Vanderbit Nashville bang Tennessee khuyến khích việc chủ động tiết lộ thông tin và xin lỗi nhưng cũng nói rằng các bác sĩ phải chấm dứt việc thiếu những bản thảo những thông tin cần thông báo.

 - Cung cấp thông tin chính xác. Nhiều nghiên cứu cho thấy khi bệnh nhân và gia đình bệnh nhân đang có mối quan tâm lớn đến việc điều trị mà họ nhận được thường hay tìm kiếm những thông tin sau:

 + Giải thích trung thực và thẳng thắn về việc bất ngờ đã xảy ra

 + Thừa nhận những gì mà bệnh nhân và gia đình đã chịu đựng

 + Đảm bảo rằng các nhu cầu về điều trị tiếp tục sẽ được cung cấp

 + Đảm bảo rằng các hành động sẽ được thực hiện để phòng ngừa các sự kiện bất lợi tái sẽ xảy ra với các bệnh nhân khác và các hiểu biết về chính sách và quy định đang được thực hiện để giảm nguy cơ rủi ro

- Hãy tỏ thái độ trân trọng và từ tốn. Thái độ khiếm nhã sẽ không phù hợp. Hãy nhớ rằng những chuyện được cho là bình thường nhất đối với những người làm trong ngành y lại chính là những trải nghiệm của bệnh nhân và gia đình họ. Và kết quả là các bác sĩ phải dành nhiều thời gian hơn cho bệnh nhân và gia đình. Thái độ vội vàng và bận rộn cho một cảm giác là tình hình có vẻ không mấy nghiêm trọng. Các bác sĩ cần gửi đến một thông điệp rằng trường hợp này đang được ưu tiên xử lý và giải thích chính xác những gì đã xảy ra và tại sao.

 - Hãy sử dụng tiếng anh đơn giản, câu từ đơn giản. Giải thích tình hình bằng tiếng anh chuyên ngành khó hiểu sẽ là cho bệnh nhân và gia đình bối rối thêm. Không nên sử dụng thuật ngữ mà nên có những giải thích dễ hiểu.

 - Hãy tránh quá đà. Thậm chí ngay cả khi có sai lầm xảy ra cũng không có lý do gì mà xin ỗi cuốn quit. Ví dụ: các bác sĩ không bao giờ được nói: “Tôi đã làm mọi việc lộn xộn” hoặc “ Tôi thấy có lỗi quá. Tôi không quan tâm chuyện gì sẽ xảy ra đối với tôi”

- Hãy thể hiện sự chia buồn. Khi một bệnh nhân tử vong, việc bác sĩ chia buồn với gia đình là một điều rất quan trọng. Tuy nhiên bác sĩ cần quan tâm, chia sẻ và an ủi thay vì chăm sóc những chi tiết và giải thích y khoa

- Đừng nhận lỗi về gốc độ pháp lý nếu mình không phạm lỗi. Các bác sĩ có thể chia sẻ sự cảm thông và lấy làm tiếc về kết quả không mong muốn nếu họ không làm điều gì sai. Nhưng trong những tình huống đó, một điều rất quan trọng mà bác sĩ cần nhớ là không được thừa nhận lỗi từ khía cạnh pháp lý, tránh dùng những từ như: sai, lỗi, sơ sót, không đúng, sự cố, cẩu thả và tai nạn. Những gì bác sĩ cần nói là: “ Tôi lấy làm tiếc là ông/bà (hoặc thành viên gia đình ông/bà) đã có những biến chứng này” hay “Tôi rất buồn là mọi việc diễn tiến như vậy”

 

Trao đổi thông tin với những bệnh nhân không có nhiều kiến thức chăm sóc y tế:

Thông thường lý do của việc bệnh nhân có thể hiểu sai có thể xuất phát từ việc không hiểu nhau trong giao tiếp của hai phía. Một mặt, bác sĩ thường không nhận ra rằng không phải bệnh nhân nào cũng hiểu các thuật ngữ y khoa, có đủ kỹ năng đọc để hiểu được những gì được viết ra trên các biểu mẫu, hiểu được giải thích miệng của bác sĩ hoặc thực sự hiểu được những gì  họ đồng ý khi ký mẫu giấy chứng nhận.

 

Còn mặt khác, bệnh nhân có thể quên không nói với bác sĩ rằng họ không hiểu những gì đã đọc và nghe, cũng không yêu cầu được giúp đỡ giải thích những mẫu quy định và họ không đặt câu hỏi để bác sĩ biết được rằng cần giải thích thêm cho bệnh nhân

Ai hiểu và ai không hiểu:

 

Rất khó nhận biết ra vẻ bề ngoài của bệnh nhân nào có khả năng đọc viết kém hay không. Đa số những người có khả năng đọc viết kém thuộc các dân tộc thiểu số, người nghèo, người ít học, thiểu năng trí tuệ hoặc khuyết tật cùng lúc mắc nhiều bệnh và người lớn tuổi. Vì những thông tin cá nhân của bệnh nhân có thể không cho ta biết hết mọi chuyện vậy làm sao bác sĩ có thể nhận biết bệnh nhân nào có khả năng đọc viết kém? Có một vài gợi ý như sau:

- Bệnh nhân thường lảng tránh những tình huống mà họ được yêu cầu đọc một tài liệu nào đó

- Bệnh nhân thường “quên” mang theo kính để đọc

- Bệnh nhân có gia đình hoặc bạn bè giải thích các thông tin cho họ tại phòng khám hoặc những người mang tài liệu về nhà để thảo luận với gia đình

- Bệnh nhân không điền mẫu một cách đầy đủ, hoặc điền mẫu rất nhanh, luôn đồng ý chấp nhận mọi thông tin, dễ bị mất tập trung hoặc có các dấu hiệu đỡ đần

- Bệnh nhân không bao giờ đặt câu hỏi

- Bệnh nhân không thể diễn đạt lại được những thông tin mà họ vừa được cung cấp bằng ngôn ngữ riêng của họ

 

Những gợi ý cho việc trao đổi thông tin rõ ràng:

 

Trao đổi thông tin rõ ràng là việc quan trọng trong bất kỳ mối quan hệ bệnh nhân bác sĩ nhưng có thể là một thách thức khi bệnh nhân không có nhiều kiến thức về y khoa hoặc không có khả năng đọc viết tốt, để giao tiếp hiệu quả với bệnh nhân này bác sĩ có thể theo những bước như sau:

- Trao đổi thông tin với bệnh nhân bằng ngôn ngữ dễ hiểu, không dùng từ chuyên ngành giải thích, thậm chí là những khái niệm đơn giản như “cao huyết áp, ác tính, giai đoạn cuối” bởi vì không phải ai cũng biết những từ này

- Trong một cuộc trao đổi với bệnh nhân nhiều nhất là chỉ có ba khái niệm mới được đưa vào

- Hãy sử dụng những hình ảnh, tranh ảnh, biểu đồ, các dụng cụ thực tế hoặc những cách thức diễn đạt khác qua hình ảnh minh họa

- Hãy hỏi những câu hỏi bắt đầu bằng “làm thế nào” và “cái gì”

- Hãy từ từ dành thời gian để đánh giá sự hiểu biết và kiến thức y tế của bệnh nhân

- Trao đổi thông tin chủ yếu là bằng miệng và sử dụng những tài liệu viết để hỗ trợ

 

Gợi ý: 

- Hãy cho bệnh nhân biết còn xét nghiệm nào vẫn chưa có kết quả khi bệnh nhân ra viện hay bệnh nhân có cần làm các xét nghiệm theo dõi sau khi ra viện hay không. Quan trọng là bệnh nhân biết được ngày nào cần phải làm xét nghiệm và bác sĩ có trách nhiệm thông báo kết quả cho bệnh nhân. Một kế hoạch cụ thể giữa bác sĩ và bệnh nhân cần được thiết lập để bác sĩ gặp và trao đổi về các xét nghiệm với bác sĩ gia đình của bệnh nhân

- Đọc cùng bệnh nhân những tài liệu viết, thảo luận với họ về những tính chất và phạm vi của các thủ thuật được đề cập đến trong mẫu giấy chấp thuận

- Cần hỗ trợ bệnh nhân có vấn đề về thính giác, thị giác, không có khả năng đọc viết tốt

 

Gợi ý: 

Theo dõi bệnh nhân khi họ ở trong viện và khi đã ra viện. Nhu cầu theo dõi là hiển nhiên. Tuy nhiên việc thực hiện này đối với mỗi bệnh nhân là quá khó sắp xếp vì nhân viên bệnh viện luôn bận rộn với việc chăm sóc bệnh nhân hiện có. Nếu bệnh viện quá chú trọng vào việc “theo dõi” bệnh nhân xuất viện thì có thể việc chăm sóc bệnh nhân nằm viện sẽ bị xao lãng. Phương pháp để vừa theo dõi được bệnh nhân xuất viện, vừa chăm sóc bệnh nhân nằm viện tốt bao gồm:

+ Điều dưỡng tích cực săn sóc bệnh nhân nội trú

+ Hệ thống liên lạc qua điện thoại giữa bệnh nhân và dược sĩ trong vài ngày sau khi xuất viện

+ Có bộ phận chuyên trách theo dõi bệnh nhân sau xuất viện của mỗi lầu trại

+ Bệnh nhân sau khi xuất việc được bác sĩ gia đình tiếp tục theo dõi

 

CHO BỆNH NHÂN XUẤT VIỆN

 

Các vấn đề về an toàn cho bệnh nhân sau khi xuất viện đặc biệt phổ biến trong những ngày đầu sau khi xuất viện. Trung bình cứ năm bệnh nhân thì một gặp phải tình huống có hại trong tuần đầu sau khi xuất viện. Danh mục những việc cần làm khi cho bệnh nhân xuất viện (bảng minh họa) cũng như những gợi ý cũng giúp làm giảm các tình huống không tốt cho bệnh nhân sau xuất viện:

 

Gợi ý:

- Cung cấp danh mục thuốc chính xác (kiểm tra thông tin khi có nhiều chỉ định thuốc cho xuất viện). Theo Forster vì số lượng thuốc được kê đơn lớn và thời gian của bác sĩ có giới hạn nên việc phải có thông tin đầy đủ và dễ hiểu cho tất cả bệnh nhân là một yêu cầu khó. “ Lượng thời gian cần có thể đảm bảo bệnh nhân được thông tin đầu đủ và dễ hiểu về danh sách thuốc của họ là rất lớn có thể ảnh hưởng đến số lượng nhân viên cần có. Sự chú trọng cần được dành cho những bệnh nhân có danh sách nhiều loại thuốc khi ra viện hoặc cho bệnh nhân sử dụng những loại thuốc có nguy cơ cao. (Ví dụ: warfarin, kháng sinh, corticoid, narcotic, tiểu đường)” 

 

- Đối chiếu danh mục thuốc giúp làm giảm tai nạn trong việc sử dụng sai thuốc vào các thời điểm chuyển giao. Mỗi lần bệnh nhân được di chuyển từ khu vực này sang khu vực khác, các nhân viên y tế phải kiểm tra và so sánh danh mục thuốc hiện đang sử dụng với các chỉ định thuốc mới và đối chiếu các khác biệt. National Patient Safety Goal 8 yêu cầu các tổ chức phải đối chiếu danh sách thuốc cũng như các chỉ định điều trị khác một cách hoàn chỉnh và chính xác trong suốt quá trình điều trị của bệnh nhân. Goal 8B đặc biệt có liên quan đến quy trình xuất viện: “ Mỗi danh sách thuốc hoàn chỉnh phải thông tin đến người điều trị kế tiếp cho bệnh nhân khi bệnh nhân được chuyển đến một cơ sở khác, một bác sĩ khác, hoặc tới các khoa phòng khác trong cùng hoặc ngoài một cơ sở. Một danh sách thuốc hoàn chỉnh cũng được cung cấp cho bệnh nhân khi họ xuất viện.

 

- Hãy dự trù cho tình huống có những sự cố có hại có thể xảy ra cho bệnh nhân sau khi xuất viện. “Trong nhiều trường hợp, các sự cố có hại trở nên tồi tệ chỉ vì không có sự chuẩn bị để đối phó trước, Forster cho biết. Bác sĩ phải nhận biết những bệnh nhân nào có nguy cơ gặp phải các tình huống có hại sau xuất viện bao gồm những bệnh nhân dùng những loại thuốc có nguy cơ gây hại cao, bệnh nhân dùng cùng lúc nhiều loại thuốc, những bệnh nhân có nhiều loại bệnh và vừa trải qua điều trị tích cực và phải có một sự thu xếp đặc biệt cho họ

 

- Hãy trao đổi với bác sĩ gia đình của bệnh nhân. Thiếu trao đổi thông tin bệnh đến các nhà hoạt động xã hội bao gồm các bác sĩ gia đình đi kèm với tỷ lệ nhập viện trở lại cao. Vì vậy mọi nỗ lực cần được thực hiện để gửi tóm tắt điều trị, bao gồm danh mục thuốc đầy đủ của bệnh nhân một cách kịp thời cho các bác sĩ gia đình của bệnh nhân, những người sẽ tiếp tục chăm sóc bệnh nhân sau khi xuất viện. Vì dụ: khi cho bệnh nhân xuất viện mà bệnh nhân có hẹn gấp với bác sĩ của họ vào tuần sau thì bệnh viện phải gửi danh sách danh mục thuốc cập nhật của bệnh nhân tới cho người bác sĩ đó cùng với các thông tin quan trọng khác mô tả điều trị/chăm sóc của bệnh nhân trong khi nằm viện.